CRM 마케터는 누구인가요?
CRM 마케터(이하 씨마)는 Customer Relationship Management 마케터의 약자입니다. 직독직해하면 '고객과의 관계를 관리하는 마케터'라고 할 수 있죠. 씨마들은 그마와 마찬가지로 가장 최근에 그 수요가 빠르게 늘고 있는 마케터입니다. 고객과의 관계는 예전부터 중요한 것 아니었냐구요? 당연합니다. 하지만 고객과의 관계를 관리하는 방식이 디지털에서 체계화되기 시작하면서 생긴 직무가 CRM마케터라고 이해하시면 좋을 것 같습니다.
CRM 마케터는 무엇을 하나요?
CRM 마케팅을 하기 위해서는 가장 먼저 '고객 여정'을 관리할 수 있어야 합니다. 어떤 고객이 하나의 서비스를 사용하기 시작해서 나가기 까지의 여정이 바로 고객 여정입니다. 한 명의 고객 여정을 들여다보는 것은 큰 의미가 없을 수 있지만 매일매일 서비스를 찾아오는 전체 고객의 여정을 들여다본다면 일종의 흐름이 보이겠죠. 그리고 이 흐름을 기업의 목표에 맞게 개선하는 것, 이것이 CRM마케터의 일입니다. 디테일한 업무를 나열해보자면 메일이나 문자를 활용한 고객 관리가 될 수도 있을 것이고, 서비스 내에서의 실험이나 활동을 통해 고객 여정을 관리할 수도 있습니다. 그리고 이 활동을 하기 위해서는 자동화 툴을 능숙하게 다루고 필요한 데이터를 보는 능력도 필요합니다. 고객 한 명 한 명에게 이메일을 보내고 있을 수는 없을 테니까요.
- 고객 여정을 정의하고 관리
- 목표에 맞춰 이메일, 문자 등 필요한 툴을 활용
- 데이터를 통한 고객 여정 개선
- 자동화 툴 세팅
CRM 마케터는 어디에 있나요?
고객 관계를 관리할 필요가 없는 회사는 없기에 매우 다양한 회사에 존재하고 있습니다. 하지만 IT기반의 회사들에서 유독 많이 볼 수 있는데요, 아무래도 데이터를 기반으로 고객 여정을 분석하고 개선하려는 시도가 IT기업에서 비교적 활발히 일어나고 있기 때문이라고 생각됩니다. 특히 온라인이나 모바일 커머스 서비스를 운영하는 회사에서는 씨마를 손쉽게 찾을 수 있습니다. 로열티 있는 고객 개개인의 구매력이 회사의 성장과 매출 증대에 대단히 중요하기 때문에 다양한 방식으로 고객 관리를 하기 때문입니다.
- 고객 관계 관리가 필요한 모든 회사
- IT기반의 회사나 스타트업들
CRM 마케터는 왜 존재하나요?
고전적인 경제학 법칙 중 '파레토의 법칙'이라는 것이 존재합니다. 8:2법칙이라고도 불리는 이 법칙은 20%의 원인 조건이 80%의 결과를 만든다는 법칙인데요. 기업 서비스에서도 이와 비슷한 일들이 일어나곤 합니다. 20%의 충성고객이 매출의 80% 이상을 만들어내는 경우가 많죠. 그렇기에 기업들은 새로운 고객을 유치하는 동시에 충성고객을 관리하는 것에도 힘을 써야 합니다. 씨마들은 이런 충성고객을 만들고 관리하기 위해 필요한 존재들입니다. 밖으로 드러나거나 화려한 직무는 아닐 수 있어도 회사의 내실을 단단하게 만드는 것에 가장 큰 기여를 하는 마케터라고 할 수 있습니다.
CRM 마케터는 어떻게 될 수 있나요?
어떤 마케터보다 고객 관점에서 생각하고 집요해야 합니다. 고객을 이해하는 것은 정말정말 어렵습니다. 많은 마케터들이 공급자 관점의 함정에 빠집니다. 우리가 좋다고 생각하는 것을 푸시하고 우리가 팔고 싶은 것을 팝니다. 하지만 CRM마케터는 철저히 고객 관점을 견지하며 고객의 어떤 가려움을 긁어주어야 할지 고민해야 합니다. 여기서 한 발 더 나아가 그것이 회사의 성장으로까지 이어지게 만들어야 하니 결코 쉬운 일은 아닙니다. 그리고 이것을 위해서 지리할 정도로 데이터를 파고들어야 합니다. 데이터는 중립적이기에 어떤 데이터를 어떻게 볼지를 결정하는 것부터 CRM마케터의 능력입니다. 마지막으로 메일과 문자 등을 통해 고객을 사로잡기 위해서는 준수한 카피 능력도 필요합니다. 단순히 고객을 건드리기만 한다면 오히려 소음이 될 수도 있겠죠.
- 철저히 고객관점에서 생각하는 능력
- 집요하게 데이터를 파고 개선하려는 의지
- 고객을 후킹 할 수 있는 카피 능력
CRM 마케터를 누구에게 추천하시나요?
다소 정적이더라도 한 가지 목표를 꾸준히 개선하는 것에 흥미를 느낀다면 어울립니다. 데이터도 어느 정도 보고, 카피도 어느 정도 쓰고, 기획도 어느 정도 할 수 있는, 다소 이것저것 배우고 써먹는 것에 거부감이 없다면 씨마를 선택했을 때 재미를 느낄 확률이 큽니다. 마지막으로 화려한 결과물을 만들거나 주목은 받지 못하더라도 유의미한 성과를 쌓아 올리는 것에 보람을 느낀다면 씨마에 도전해보세요.
- 정적이더라도 한 가지 목표를 꾸준히 개선할 수 있는 분
- 이것저것 필요한 것들을 두루 배우고 써먹는 것에 거부감이 없는 분
- 화려하진 않더라도 유의미한 성과를 쌓아 올리는 것에 보람을 느끼는 분
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